Por Michael Cohn  /  Publicado 23 de julio de 2019
 

Cualquier firma de contabilidad puede experimentar a un cliente descontento, pero no todos los clientes descontentos tienen un reclamo legal legítimo. Antes de tratar de resolver un problema o amenaza del cliente, considere estos 10 factores de la firma nacional de gestión de riesgos contables, CPA Mutual, que pueden crear, o empeorar, la responsabilidad. Planee con anticipación estos consejos y administre de manera proactiva su posible responsabilidad.

1. Admitir errores demasiado rápido.

En un esfuerzo por apaciguar a un cliente que amenaza con una demanda, no asuma que el cliente tiene razón o tiene todos los hechos. Responder a las disculpas demasiado rápido puede ser difícil de defender en la corte si las cosas van tan lejos.

2. Descuidar el seguimiento

Un cliente o amenaza infeliz puede empeorar si la empresa se demora en responder a los mensajes de voz o correos electrónicos. Proporcione una respuesta preocupada al hacer preguntas al cliente o decirle que analizará el asunto.

3. Haciendo las preguntas equivocadas

Sin un contexto o una investigación sobre el tema, no estará preparado para una discusión informada que podría ser emocional. Evite discutir el problema en detalle antes de consultar a un asesor legal y de seguros sobre cualquier posible responsabilidad.

4. Asumiendo más responsabilidad de la necesaria.

En algunos casos, puede haber responsabilidad de tratar, como errores u omisiones. Sin embargo, es importante abordar la situación con los asesores de su empresa antes de asumir toda la responsabilidad, o más de lo necesario. Puede ser que el cliente no haya revelado ciertas cosas que llevaron al error.

5. Reembolso de impuestos o intereses.

En los casos en que un cliente recibe una notificación de impuestos no pagados, por ejemplo, los impuestos todavía se deben independientemente de si llegan tarde o no. La firma de CPA no es responsable de las evaluaciones de impuestos o intereses. La firma puede incluso ayudar al cliente a obtener una exención de sanciones, si corresponde.

6. Ir en solitario con la amenaza de un cliente.

Con demasiada frecuencia, los líderes de las empresas están preocupados por alertar a un asesor legal o a su compañía de seguros de responsabilidad profesional por temor a costos adicionales o aumentos de tarifas. Sin embargo, esos asesores están allí para ayudar a la empresa a evitar gastos aún mayores.

7. No solicitar las quejas por escrito.

Una práctica recomendada es pedirle al cliente que proporcione detalles o información adicional por escrito para que la amenaza o el problema puedan revisarse para obtener una respuesta adecuada. Si el cliente se niega a proporcionar detalles por escrito, pregúntele si puede tomar notas y revisar cualquier documento que haya recibido. Esta interacción también puede ayudar con una conversación más tranquila.

8. Evitar la mediación.

Entre la etapa de investigación y la demanda, las partes involucradas pueden acordar la mediación. Si se descubre alguna responsabilidad, a menudo es beneficioso y menos costoso para ambas partes participar en la mediación y llegar a un acuerdo.

9. Retención de información clave de los asesores

Las empresas deben ser transparentes cuando discuten la naturaleza de la amenaza o reclamo para que sus asesores de responsabilidad puedan apoyarlos completamente con una solución. Un proceso de gestión de riesgos es tan bueno como los hechos que lo respaldan.

10. Suponiendo que una demanda es inminente

Un cliente puede amenazar con demandar, pero es más probable que la persona quiera una solución, una disculpa e incluso una resolución que preserve la relación. Asuma lo mejor antes de asumir lo peor y hable con sus asesores de responsabilidad lo antes posible.

Michael Cohn, editor en jefe de AccountingToday.com, ha estado cubriendo negocios y tecnología para una variedad de publicaciones desde 1985. 

Fuente: clic aquí – Traducción: Rafael Delgado (delgadoru@yahoo.com)