Persuadir a los clientes de auditoría interna se hizo más difícil

Hay una vieja expresión que dice «cuando todos gritan, nadie escucha», esto ciertamente suena cierto hoy en día. Desde la política hasta las redes sociales e incluso en los pasillos de las tiendas de comestibles, considerando que gran parte del mundo todavía lucha contra el COVID-19, el enfoque predominante para el discurso es callar mediante hablar más alto o vilipendiar a quienes no están de acuerdo.

Me parece que el arte de la persuasión ha caído ante la confrontación. Pero como los auditores internos saben bien, para lograr un cambio positivo en nuestras organizaciones, debemos hacer que aquellos que reciben nuestras recomendaciones e informes estén abiertos, cómodos y sensibles a lo que tenemos que decir.

Dicho de otra manera, para ser agentes de cambio, los auditores internos deben adoptar el arte de la persuasión. Escribí sobre la importancia de la persuasión en el capítulo sobre «Comunicadores dinámicos» en mi segundo libro, “Asesores de confianza: atributos claves de auditores internos sobresalientes”, hace unos años. Las lecciones siguen siendo relevantes hoy. No mejoramos el valor hasta que la gerencia implementa nuestras recomendaciones y producen el resultado deseado. Y eso no sucederá sin una comunicación efectiva.

La persuasión no requiere una elocuencia ostentosa, un vocabulario arcano o una dramática presentación. En realidad es bastante más simple: redacta tus recomendaciones de manera que incentive a los oyentes a aceptarlas, porque hacerlo los hará más exitosos. Pero tampoco es sólo una cuestión de fraseo. Debe haber sinceridad detrás de tus palabras. Realmente debes querer ayudar y estar sinceramente interesado en mejorar el área o la empresa auditada.

He descubierto que un buen enfoque es posicionar tu mensaje en términos de riesgo. Por ejemplo, si la auditoría revela una política desactualizada sobre cómo evaluar a los posibles contratistas, los auditores internos deben transmitir los riesgos que podrían surgir si la política no se mantiene actualizada. Un enfoque en el riesgo elimina el señalamiento a dedo y, en cambio, dirige la atención hacia cómo mitigar el riesgo hará que el área sea más efectiva y eficiente. Eso, a su vez, puede elevar el valor para los accionistas.

Los buenos gerentes casi siempre responderán a las oportunidades para mejorar su área y la empresa. También debo señalar, que la autoconservación instintivamente hará que sus oídos se animen cuando se discuta sobre riesgo.

Desde mi experiencia, la persuasión se logra más fácilmente a través de conversaciones directas con la gerencia, en lugar de a través de la comunicación escrita. Es durante el curso de una auditoría y durante una reunión de «salida» o «conclusión» que tenemos la mayor oportunidad de persuadir. No subestimes el poder de la interacción humana para llevar a cabo la acción.

En medio de la crisis del COVID-19, con oportunidades limitadas para las interacciones cara a cara, influir en las decisiones de quienes auditamos se ha vuelto más difícil. Cuando tratamos directamente con nuestros clientes, a menudo es a través de plataformas mucho menos personales, como Zoom, WebEx o GoToMeeting. Todavía podemos ver sus caras y escuchar sus reflexiones y reacciones, pero la tecnología crea una barrera.

Mientras investigaba para este blog y en un video que publiqué recientemente, encontré un excelente consejo para superar con éxito las comunicaciones que en tiempos del COVID, de una organización llamada Thrive Global. En un blog sin firmar titulado «El arte de la persuasión mientras trabajas desde casa», se presentaron varios consejos valiosos para ser persuasivo en plataformas de videoconferencia impersonales.

1. 1. Escucha. Lo que le importa a la mayoría de los demás, en la vida o en una auditoría, es que realmente estés escuchando a lo que tienen que decir. Esto es distinto de «oir», que es involuntario. Escuchar significa que estás activamente comprometido y conscientemente considerando y reflexionando lo que se está comunicando. El consejo de Thrive Global aquí es que, para retener mejor la información importante, tome notas y aproveche una pausa en la discusión para recapitular lo que escuchó.
   2. Refleja. Aquí, el blog sugiere tratar de hacer coincidir tu lenguaje corporal con el los otros en la videoconferencia. Esto construye comodidad y una acercamiento, pero evita ser demasiado obvio o parecerá que te burlas. El blog ofreció este consejo adicional: mira a la cámara o sobre la pantalla de tu computadora. De esta manera, estás creando contacto visual y no parecerá que estás trabajando en otra cosa (no es que ESO suceda en estas reuniones, por supuesto)
   3. Coincidir. Similar al lenguaje corporal «reflejo», el volumen y el tono de tu voz deben alinearse con el volumen y el tono de los que están al otro lado de la llamada. Eso no significa gritar si hablan en voz alta, pero podría significar regular la velocidad de tu discurso para que coincida con la de ellos o suavizar algo tu voz si los otros son de voz suave.
   4. Evitar distracciones o distraer a otros. Sucede siempre. El pájaro comienza a trinar en la otra habitación o un perro suelta un ladrido distante pero notable. Lo que es aún peor, y de nuevo todos hemos experimentado esto, los participantes de la reunión comenzarán a realizar “múltiples tareas». Observe la iluminación en sus caras mientras escanean su correo electrónico o realizan otras tareas en su computadora. El consejo aquí es, preste atención a los demás si desea que le presten atención a usted, póngase auriculares o auriculares con cancelación de ruido y haga lo que sea necesario para disminuir el ruido de fondo y crear una «conexión» entre usted y la pantalla que te ayudará a mantener la atención de tu audiencia y el respeto por lo que tienes que decir.
   5. Enfoque. Enfoque. Enfoque. Se ha dicho suficiente. No busque información, realizando múltiples tareas como en el punto 4 y evite no escuchar la pregunta o perspectiva de su cliente. Prepárese, manténgase enfocado y actúe como si la persona del otro lado estuviera realmente a solo centímetros de distancia. Para ser persuasivo, debes comprometer y ser comprometido.

Las técnicas exitosas para una persuasión efectiva son bien conocidas y se han enseñado durante siglos. Ellas enseñan un poco de ventas, algo de evangelismo e incluso a torcer brazos. Pero una comunicación efectiva es más que sólo sacar a su vendedor de autos usados interior. De hecho, requiere un enfoque disciplinado e intelectualmente honesto para nuestro trabajo.

En casi 45 años en la profesión de auditoría interna, los clientes no han estado de acuerdo con mis hallazgos y recomendaciones en muchas ocasiones, a veces con vehemencia. He encontrado más productivo tomarme el tiempo para dar un paso atrás y considerar genuinamente sus puntos de vista, e incluso ceder cuando encontré valor en lo que tenían que decir.

Como señaló el blog de Thrive Global, «El arte de la persuasión es diferente, y lo mismo, cuando trabajas desde casa y persuades en Zoom o tu herramienta de videoconferencia preferida. Es diferente porque no estás físicamente allí. Es lo mismo porque la persuasión se trata de tus palabras, tu lenguaje corporal y tu atención. El arte de la persuasión es el arte de lograr un cambio y lograr un cambio positivo es el objetivo final de nuestra profesión».

Como siempre, agradezco sus comentarios.

Sobre el autor:
Richard F. Chambers, presidente y CEO del Instituto de Auditores Internos Global, escribe un blog semanal para InternalAuditor.org sobre temas y tendencias relevantes para la profesión de auditoría interna. Fuente: https://global.theiia.org/knowledge/chambers-spanish/Pages/Persuadir-a-los-clientes-de-auditoria-interna-se-hizo-mas-dif%C3%ADcil.aspx